網(wǎng)頁設(shè)計(jì)之怎樣科學(xué)精細(xì)地設(shè)計(jì)觸點(diǎn)

　　1、目標(biāo)人群

　　針對(duì)的人群不一樣，觸點(diǎn)就不一樣。

　　同一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)，針對(duì)的目標(biāo)人群也會(huì)不一樣，可能是客戶，可能是合作方，可能是第三方，也可能是內(nèi)部員工；而同樣是客戶，也分為新客戶、老客戶、金牌客戶等等。

　　不同的目標(biāo)人群，他的體驗(yàn)流程和決策路徑都不一樣，那么對(duì)應(yīng)的與品牌的接觸點(diǎn)也會(huì)不一樣。

　　所以，做觸點(diǎn)設(shè)計(jì)和管理，首先就需要界定你所針對(duì)的目標(biāo)人群，以及他的體驗(yàn)流程和決策路徑。

　　說白了，就是你在某個(gè)流程想影響哪部分人群，那就針對(duì)這部分人群做觸點(diǎn)設(shè)計(jì)。

　　2、用戶全決策過程的觸點(diǎn)

　　一旦確定了針對(duì)的目標(biāo)人群，并熟知了他的體驗(yàn)決策流程，那就可以開始羅列出在這個(gè)流程之中，目標(biāo)人群可能會(huì)接觸到的觸點(diǎn)。

　　這個(gè)環(huán)節(jié)很簡(jiǎn)單，又很難。

　　簡(jiǎn)單在你只需要羅列出用戶在體驗(yàn)過程中所有從感官和心理上接觸到的點(diǎn)，而難在你需要足夠了解你的產(chǎn)品和服務(wù)、足夠熟悉這個(gè)用戶體驗(yàn)流程、足夠洞察用戶。

　　一旦這些觸點(diǎn)列出來，其實(shí)都不用過多思考，你都會(huì)發(fā)現(xiàn)很多體驗(yàn)問題，而且其中一部分問題是馬上就可以解決的。

　　3、每個(gè)觸點(diǎn)的目的

　　每一個(gè)用戶體驗(yàn)觸點(diǎn)都應(yīng)該都其存在的目的，或者說有它要實(shí)現(xiàn)的功能，如果沒有方向，那就沒有觸點(diǎn)設(shè)計(jì)一說了，為什么而設(shè)計(jì)呢？

　　用戶接觸的每一個(gè)點(diǎn)，你都要考慮一下，這個(gè)點(diǎn)，是要實(shí)現(xiàn)一個(gè)什么樣的目的而做的？所有接觸的點(diǎn)都是去幫你實(shí)現(xiàn)一個(gè)一個(gè)的目的，或者全部都是為解決一個(gè)更終問題。

　　4、流程穿越

　　什么叫流程穿越？

　　很簡(jiǎn)單，我也不舉電影中生命穿越的例子了。流程穿越就是你需要切換視角，假象自己就是成目標(biāo)用戶，然后走一遍你的體驗(yàn)流程，并且感受每一個(gè)用戶觸點(diǎn)。

　　你必須在目標(biāo)用戶的體驗(yàn)觸點(diǎn)上，模擬、界定、規(guī)劃如何影響用戶、感動(dòng)用戶的新內(nèi)容、新形式和新介質(zhì)，從而把控關(guān)鍵觸點(diǎn)。

　　老賊之前策劃活動(dòng)的時(shí)候，就非常喜歡在腦袋里走整個(gè)活動(dòng)流程，一遍遍的走，直到發(fā)現(xiàn)不了問題，效果非常好。

　　當(dāng)然，你走一遍還不夠，還要邀請(qǐng)行業(yè)大咖、專業(yè)人士、目標(biāo)用戶、核心用戶等都來一次流程穿越。這就是為什么很多產(chǎn)品會(huì)進(jìn)行內(nèi)測(cè)和用戶體驗(yàn)。

　　當(dāng)然，這個(gè)穿越不是漫無目的，我們同樣需要科學(xué)的運(yùn)作，你可以做一個(gè)用戶觸點(diǎn)體驗(yàn)圖表，將你整個(gè)流程的體驗(yàn)和存在問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

　　更基本的統(tǒng)計(jì)項(xiàng)包括：體驗(yàn)階段、對(duì)應(yīng)觸點(diǎn)、目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)、存在問題、對(duì)應(yīng)解決方法等。

　　5、反饋與迭代

　　更后一點(diǎn)，就不用多說了，所有的用戶體驗(yàn)提升方法都需要這一步，不斷接收反饋，不斷做迭代升級(jí)。

　　沒有反饋與迭代根本不行，沒有什么完美企業(yè)，也沒有什么天才小子，都是一步步升級(jí)出來的。

　　什么叫好的用戶體驗(yàn)？你說了不算，經(jīng)過用戶真實(shí)體驗(yàn)并滿意的才叫好體驗(yàn)。

　　用戶體驗(yàn)?zāi)挠惺裁锤鼉?yōu)，反復(fù)迭代不斷擴(kuò)大觸點(diǎn)勢(shì)能，才是更有效之舉。